ایزو 10004– گواهیISO 10004

ایزو 10004 تا حدودی مشابه ایزو 10002 است؛ با این تفاوت که ایزو 10004 به کنترل و ارزیابی میزان رضایت مشتری می‌پردازد؛ درحالیکه ایزو 10002 به مدیریت شکایات مشتریان توجه دارد. در کنار این موارد، ایزو 10001 نیز وجود دارد که به عنوان سیستم مدیریت رضایت مشتریان شناخته می‌شود. در هر صورت هرکدام از این ایزوها، با کمک بهبود خدمات و محصولات و همچنین توجه به نیازهای مشتریان، به‌منظور ارج نهادن به آنان تدوین شده‌اند.

همانطور که اشاره شد، ایزو 10004 سیستمی است که با استفاده از شاخص‌های گوناگون، به ارزیابیِ رضایت مشتریان می‌پردازد. در ایزو 10004 مسائلی همچون انواع مشتریان، تقسیم‌بندی مشتریان و نحوه‌ی چگونگی انجام آن، انواع نظرسنجی از مشتریان، چگونگی انجام نظرسنجی و... مورد توجه قرار دارد.

ایزو 10004 قابلیت پیاده‌سازی در هر سازمان یا شرکتی را دارد؛ با هر وسعت و با هر نوع فعالیتی که داشته باشند. درواقع از آنجایی که عموم شرکت‌ها به نوعی با مشتری‌های مخصوص به خود سروکار دارند، ایزو 10004 می‌تواند در تمامی این کسب‌وکارها مورد استفاده قرار گیرد.

باید در نظر داشت پیاده‌سازیِ ایزو 10004 به معنای تغییر دادن قوانین موجود در شرکت‌ها نیست؛ بلکه کمک می‌کند تا شرایط و دستورالعمل‌های موجود، در جهت کسب رضایت هرچه بیشتر مشتریان سوق پیدا کنند. علاوه بر این، راه‌هایی را نیز در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد که بوسیله‌ی آن بتوان از نظرات مشتریان درخصوص نوع خدمات و محصولات ارائه شده، مطلع شد.

هر سازمانی برای پیشرفت و ارتقای خود در میان انبوهی از شرکت‌های رقیب، به دنبال کسب اعتماد مشتریان و افزایش میزان رضایت آنان و درنتیجه بدست آوردن مشتریانی ثابت و پروپاقرص است؛ مشتریانی که علاوه بر استفاده‌ی شخصی از آن محصولات یا خدمات، سایر دوستان و آشنایان خود را نیز به استفاده از آن محصول یا خدمت ترغیب کنند. بدون شک بهترین راه برای رسیدن به این هدف، فراهم کردن امکان تبادل نظر میان مشتریان و صاحبان شرکت‌ها و توجه به نظرات و نیازهای مشتریان است. برای این کار، اجرا و پیاده‌سازی ایزو 10004 می‌تواند هدف مذکور را به‌راحتی محقق نماید.

لازم به ذکر است که ایزو 10004 یک راهنمای تکمیلی برای استاندارد ایزو 9001 است؛ بنابراین نمی‌توان آن را یک استاندارد مجزا شناخت؛ بلکه ایزو 10004 صرفا یک راهنماست اما چنانچه شرکتی سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان را در محل کار خود پیاده کند، می‌تواند گواهینامه‌ی ایزو 10004 را دریافت نماید. بنابراین با توجه به تکمیل کننده بودن این راهنما برای استاندارد ایزو 9001، بهتر است ابتدا استاندارد ایزو 9001 پیاده شود و سپس ایزو 10004.

درنهایت باید گفت جمع‌آوری نظرات مشتریان و نظرسنجی از آنان یکی از بهترین راه‌هایی است که طی آن یک شرکت می‌تواند ارتقا پیدا کند. به بیان بهتر شرکت‌ها می‌توانند از این فرصت استفاده کرده و با کمک نظرات مشتریان، مشکلات و خلأهای کسب‌وکار خود را کشف کنند و آن‌ها بهبود ببخشند.

جهت کسب اطلاعات بیشتر و دریافت گواهینامه ایزو 10004 با ما در ارتباط باشید...

گواهینامه‌ ایزو 10002 - سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان

گواهینامه ایزو 10002 یا استاندارد سیستم مدیریت شکایات و نظرات مشتری، از جمله استانداردهایی است که به‌طور خاص به کنترل و ارزیابیِ انتقادات و پیشنهادات مشتریان یک شرکت یا سازمان می‌پردازد. درواقع ایزو 10002 الزاماتی را فراهم می‌آورد که طی آن مشتریان اعم از فرد یا سازمان، می‌توانند در صورت عدم رضایت از یک خدمت یا محصول، شکایات خود را به گوش مدیران شرکت برسانند. علاوه براین، حتی در صورتی که از خدمات یا محصولات رضایت کافی داشته باشند، می‌توانند این مسئله را نیز با سازوکارهای مربوطه در اختیار مسئولان قرار دهند. از طرف دیگر، مدیران و مسئولان شرکت‌ها موظف‌اند این انتقادات و پیشنهادات را بر اساس فوریت و اهمیت، مورد توجه قرار داده و به آن‌ها پاسخ دهند. در مواردی که شکایاتی نسبت به خدمات و محصولات شرکت ارائه می‌شود، لازم است مدیران پس از ارزیابی، نسبت به بهبود کیفیت محصول و ارتقای سیستم خدمات‌دهی اقدامات لازم را به‌عمل آورند. حتی پس از این اقدامات نیز مدیران شرکت‌ها باید به‌طور پیوسته میزان اثربخش بودن این اقدامات اصلاحی را کنترل کنند.

هر شرکت یا سازمانی، با هر اندازه‌ای می‌تواند پس از اجرای استاندارد ایزو 10002، گواهینامه‌ ایزو 10002 را دریافت کند. یکی از اساسی‌ترین اقدامات برای پیاده‌سازی استاندارد 10002، راه‌اندازی سیستم ارتباط با مشتری یاCRM است. واژهCRM مخفف عبارتCustomer relationship managementاست. عموما مدت زمان لازم برای پیاده‌سازی استاندارد 10002 با توجه به ابعاد سازمان وCB مورد تقاضا، بین یک هفته تا چندماه است.

از مزایای دریافت گواهینامه‌ ایزو 10002، این است که شرکت یا سازمان شما می‌تواند به‌طور پیوسته عملکرد بخش‌های مختلف خود را توسط نظرات مشتریان ارزیابی کند، در صورت نیاز بخش‌های مختلف سازمان را بهبود و ارتقا داد، با پاسخ‌دهی به نظرات مشتریان، می‌توان واکنش مثبتی از آنان دریافت کرد و بدین ترتیب موجب جلب رضایت آنان شد، همچنین براساس انتقادات و پیشنهادات دریافتی، می‌توان نیازهای مشتریان را شناسایی کرد و مطابق آن برای آینده‌ی شرکت برنامه‌ریزی نمود و... .

به‌طور کلی اجرای استاندارد 10002 و دریافت گواهینامه ایزو 10002 در بلند مدت می‌تواند منجر به بهبود ارائه خدمات، شناسایی هرچه بیشتر نیازها و خواسته‌های مشتریان، کسب رضایت آنان و به دنبال آن فروش و سود بیشتر برای شرکت شود.

لازم به ذکر است که علاوه بر این استاندارد، استانداردهای دیگری نظیر استاندارد ایزو 10001 و ایزو 10004 که به ترتیب تحت عنوان سیستم مدیریت رضایتمندی مشتریان و سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان نیز شناخته می‌شوند، به ارزیابی انتقادات و پیشنهادات مشتریان و بهبود خدمات و محصولات به‌منظور کسب رضایت هرچه بیشتر آنان، می‌پردازند.