گواهینامه‌ ایزو 10002 - سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان

گواهینامه ایزو 10002 یا استاندارد سیستم مدیریت شکایات و نظرات مشتری، از جمله استانداردهایی است که به‌طور خاص به کنترل و ارزیابیِ انتقادات و پیشنهادات مشتریان یک شرکت یا سازمان می‌پردازد. درواقع ایزو 10002 الزاماتی را فراهم می‌آورد که طی آن مشتریان اعم از فرد یا سازمان، می‌توانند در صورت عدم رضایت از یک خدمت یا محصول، شکایات خود را به گوش مدیران شرکت برسانند. علاوه براین، حتی در صورتی که از خدمات یا محصولات رضایت کافی داشته باشند، می‌توانند این مسئله را نیز با سازوکارهای مربوطه در اختیار مسئولان قرار دهند. از طرف دیگر، مدیران و مسئولان شرکت‌ها موظف‌اند این انتقادات و پیشنهادات را بر اساس فوریت و اهمیت، مورد توجه قرار داده و به آن‌ها پاسخ دهند. در مواردی که شکایاتی نسبت به خدمات و محصولات شرکت ارائه می‌شود، لازم است مدیران پس از ارزیابی، نسبت به بهبود کیفیت محصول و ارتقای سیستم خدمات‌دهی اقدامات لازم را به‌عمل آورند. حتی پس از این اقدامات نیز مدیران شرکت‌ها باید به‌طور پیوسته میزان اثربخش بودن این اقدامات اصلاحی را کنترل کنند.

هر شرکت یا سازمانی، با هر اندازه‌ای می‌تواند پس از اجرای استاندارد ایزو 10002، گواهینامه‌ ایزو 10002 را دریافت کند. یکی از اساسی‌ترین اقدامات برای پیاده‌سازی استاندارد 10002، راه‌اندازی سیستم ارتباط با مشتری یاCRM است. واژهCRM مخفف عبارتCustomer relationship managementاست. عموما مدت زمان لازم برای پیاده‌سازی استاندارد 10002 با توجه به ابعاد سازمان وCB مورد تقاضا، بین یک هفته تا چندماه است.

از مزایای دریافت گواهینامه‌ ایزو 10002، این است که شرکت یا سازمان شما می‌تواند به‌طور پیوسته عملکرد بخش‌های مختلف خود را توسط نظرات مشتریان ارزیابی کند، در صورت نیاز بخش‌های مختلف سازمان را بهبود و ارتقا داد، با پاسخ‌دهی به نظرات مشتریان، می‌توان واکنش مثبتی از آنان دریافت کرد و بدین ترتیب موجب جلب رضایت آنان شد، همچنین براساس انتقادات و پیشنهادات دریافتی، می‌توان نیازهای مشتریان را شناسایی کرد و مطابق آن برای آینده‌ی شرکت برنامه‌ریزی نمود و... .

به‌طور کلی اجرای استاندارد 10002 و دریافت گواهینامه ایزو 10002 در بلند مدت می‌تواند منجر به بهبود ارائه خدمات، شناسایی هرچه بیشتر نیازها و خواسته‌های مشتریان، کسب رضایت آنان و به دنبال آن فروش و سود بیشتر برای شرکت شود.

لازم به ذکر است که علاوه بر این استاندارد، استانداردهای دیگری نظیر استاندارد ایزو 10001 و ایزو 10004 که به ترتیب تحت عنوان سیستم مدیریت رضایتمندی مشتریان و سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان نیز شناخته می‌شوند، به ارزیابی انتقادات و پیشنهادات مشتریان و بهبود خدمات و محصولات به‌منظور کسب رضایت هرچه بیشتر آنان، می‌پردازند.